仕事でお客様からのクレームを受けたことがあり、その対応に苦労したことがある、という方もいると思います。

お客様のクレームの対応を誤ってしまうと、

お客様の怒りを大きくしてしまう

ことになり、結果として、会社に大きな損害を与えてしまうことになります。


本日は、クレームを入れるお客様に対して、どのように対応するべきなのか、という点について考えてみたいと思います。





◆クレーマーという表現について

まず、クレームを入れるお客様のことを「クレーマー」と表現するケースがあります。

この表現は、誤ったクレーム対応をされ、その怒りを静めることができなくなってしまった人のことを言うと思います。

そのため、クレーマーといわれる人が生じてしまうのは、基本的には、企業側の責任です。

極端に過度な要求をしてくる場合以外は、誠意ある対応をし、問題解決をしていかなくてはなりません。



◆クレーム処理で重要なこととは？

お客様がクレームの電話などをしてくる場合は、

・商品やサービスに問題がある場合
・従業員の態度に問題がある場合
・お客様による"誤解"である場合

などがあります。


ビジネス書などで紹介されている、クレーム対応の基本は、

(1)お客様の不満を最後まで聞くこと
(2)解決について提示すること

の2つになります。


つまり、電話などでクレームを伝えてくるお客様は、

・自分の不満を聞いてほしい
・その不満について、どうするつもりか説明してほしい

という2つの欲求をもっていることになります。


この2つの欲求を早く・確実に実現することで、大きなトラブルを回避できるとされています。



◆お客様による"誤解"によるクレームについて

クレームの中には、企業側に問題があるのではなく、

お客様による"誤解"

があるだけの場合もあります。


そのようなときでも、お客様の話しを遮(さえぎ)ることなく、最後まで話を聞き、

不快な気分にさせてしまったことを謝罪する

必要があります。


しばしば、「クレーマー」として問題が生じているサイトなどを見ると、お客様による"誤解"に対し、

・話しを遮って、誤解であることを説明
・自尊心を傷つけるような発言をしてしまう

などが原因になっていることがあります。


問題を大きくしないためにも、「お客様による"誤解"」のクレーム対応は、慎重にしなくてはなりません。



◆ツイッターやブログの炎上も同じ理由！？

「ツイッターやブログが炎上する」というのを聞いたことがあると思います。

これは、ツイッターの「ツイート」や、ブログのコメント欄などに、大量の反論メッセージが集まることを言います。

炎上してしまう理由は、「反社会的な行為」を自慢するような書き込みをしたり、意見の分かれる政治的な話題を取り上げたりする、など様々です。


皆さんの中にも、みんカラのブログを書いている方もいると思います。

記事の投稿やコメントの書き込みに注意して、楽しみながら続けたいものですね☆




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